客户关系管理（CRM）
概述
客户关系管理（CRM）对于需要管理复杂客户关系、跟踪商业机会并协调销售和财务流程的组织至关重要。对于合同研究组织（CRO），有效的CRM尤为重要，因为它涉及管理多个客户项目、复杂的合同谈判、详细的报价生成以及研究服务的准确计费。
Labii CRM 是专为合同研究组织（CRO）量身定制的 客户关系管理解决方案，使他们能够在集成的平台上高效跟踪研究项目、管理客户关系、生成报价、处理发票并监控财务表现。通过结合客户管理、参与跟踪、合同管理和财务运营，Labii CRM 提供了一个全面的解决方案，使销售、项目交付和财务团队能够协同工作。
CRM 应用程序集成了九个核心组件：账户用于管理客户组织，联系人用于跟踪个人关系，参与用于记录互动，合同用于管理协议，产品用于定义服务提供，报价用于生成提案，发票用于计费，发票项目用于详细跟踪项目条目，以及佣金用于管理销售补偿。这种全面的方法确保了从最初客户接触、项目完成到付款的信息流畅传递。
应用场景
合同研究组织（CRO）
- 管理制药、生物科技和学术研究客户
- 跟踪研究方案、项目时间表和交付成果
- 为临床前和临床研究服务生成报价
- 对已完成的里程碑和研究活动进行计费
- 监控项目盈利能力和资源分配
- 保持合规文件和审计追踪
分析测试实验室
- 跟踪客户样品提交和测试请求
- 为分析服务和测试套餐生成报价
- 管理服务合同和质量协议
- 对已完成的分析和加急服务进行计费
- 监控周转时间和客户满意度
- 跟踪仪器使用情况和容量规划
生物库和生物银行服务
- 管理客户账户以进行样品存储和管理
- 跟踪样品采集、处理和存储协议
- 为存储、提取和处理服务生成报价
- 对持续存储费用和基于交易的服务进行计费
- 监控样品库存和存储容量
- 协调样品运输和保管链
科学咨询服务
- 管理咨询项目和顾问关系
- 跟踪项目范围、交付成果和时间表
- 生成提案和工作说明书
- 对按小时咨询、固定费用和项目里程碑进行计费
- 监控顾问使用情况和专业知识部署
- 跟踪知识产权和保密协议
研究设备和试剂供应商
- 管理分销商、机构和直接客户账户
- 跟踪产品演示和设备试用
- 为仪器、消耗品和服务合同生成报价
- 处理产品、安装和维护的发票
- 监控销售管道和库存可用性
- 跟踪保修和服务协议续订
要求
- 从 应用程序管理 界面安装 客户关系管理（CRM） 应用程序
- 确保访问财务和客户数据的适当用户权限
- 配置项目以按服务线、地区或客户类型组织账户
- 设置税率、付款条款和发票编号方案
- 定义产品/服务目录和定价结构
入门
从主菜单导航到 Applications 并找到 客户关系管理（CRM） 应用程序
配置您的组织设置：
- 创建项目以按服务类型、地理区域或业务单元组织客户
- 定义特定于您的 CRO 运营的自定义字段
- 设置账户类型（制药、生物科技、学术、政府等）
- 配置联系人角色（首席研究员、项目经理、采购、财务等）
在 fn_product 表中构建您的产品和服务目录：
- 添加您的研究服务（检测、研究、测试套餐）
- 定义定价模型（按样品、按小时、按项目）
- 设置服务类别和SKU
- 包括服务描述和规格
导入或创建您的客户账户：
- 添加公司信息和账户详情
- 设置账户所有者和团队分配
- 定义账户细分和优先级级别
- 链接相关合同和协议
开始跟踪客户参与并为新机会生成报价
管理账户
账户代表与您的 CRO 服务进行互动的客户组织。全面的账户管理提供了对客户关系所有方面的可见性。
从 CRM 应用程序导航到 crm_account 表
点击 + 添加账户 以创建新的客户账户记录
填写账户信息：
- 账户名称：客户组织名称
- 账户类型：制药、生物科技、学术、政府等
- 行业：治疗领域或研究重点
- 地区：地理或组织分配
- 账户状态：潜在客户、活跃客户、不活跃等
- 年度潜力：预期年度收入机会
- 网站：客户组织的网络存在
- 计费地址：发票提交位置
- 送货地址：样品和报告的交付位置
添加账户特定的详细信息：
- 指定账户经理和支持团队成员
- 记录客户需求和偏好
- 设置付款条款和计费频率
- 添加有关组织结构或决策过程的备注
- 链接相关合规文件（质量协议、保密协议）
通过账户详细视图跟踪账户历史、合同和财务表现
维护全面的账户记录以确保服务一致性、促进团队协作并支持战略账户规划。
管理联系人
联系人是您在整个项目生命周期中与之互动的客户组织中的个人。详细的联系人记录有助于有效沟通和关系管理。
从 CRM 应用程序导航到 crm_contact 表
点击 + 添加联系人 以创建新的联系人记录
输入联系人信息：
- 姓名：联系人全名
- 电子邮件：主要电子邮件地址
- 电话：联系电话号码
- 手机：如果不同，手机号码
- 职位：在组织中的角色
- 账户：链接到相关客户账户
- 部门：功能领域（研发、质量、采购、财务等）
- 联系人角色：决策权限（首席研究员、项目发起人、预算负责人、技术联系人、计费联系人等）
添加上下文信息：
- 沟通偏好和可用性
- 专业领域和责任
- 项目参与和授权级别
- 之前的互动和关系历史
- 特殊要求或偏好
将联系人链接到相关合同、报价和发票以实现全面跟踪
识别并跟踪每个账户中的多个联系人，以确保连续性并避免依赖单一联系人。
跟踪客户互动
互动记录了与客户的所有交流，从最初的咨询到项目讨论、提案审查和持续沟通。
从CRM应用程序中导航到 crm_engagement 表
点击 + 添加互动 以创建新的互动记录
记录互动详情：
- 互动日期：互动发生的时间
- 互动类型：电话、会议、电子邮件、现场访问、演示、会议等
- 账户：关联的客户账户
- 联系人：参与的个人
- 主题：互动的主题或目的
- 时长：如果适用，互动的时长
记录全面的互动笔记：
- 讨论的主题和客户需求
- 技术问题和答案
- 项目范围和时间线讨论
- 预算限制或定价对话
- 竞争对手提及或比较请求
- 下一步和后续行动
- 客户情绪和关系状态
将互动链接到相关的报价、合同或机会，以保持上下文
一致的互动记录创建机构知识，实现有效的交接，并提供对客户需求和偏好的洞察。
管理合同
合同正式化CRO与客户之间的服务协议条款，定义范围、交付物、时间线和商业条款。
从CRM应用程序中导航到 crm_contract 表
点击 + 添加合同 以创建新的合同记录
输入合同基本信息：
- 合同名称：描述性标识符
- 账户：客户组织
- 合同类型：主服务协议、项目特定、框架协议、质量协议等
- 合同编号：内部参考编号
- 合同价值：合同总金额
- 开始日期：合同生效日期
- 结束日期：合同到期或完成日期
- 状态：草稿、正在审核、有效、已完成、已过期等
记录合同详情：
- 服务范围和交付物
- 绩效里程碑和验收标准
- 付款条款和里程碑计费时间表
- 服务水平协议和周转时间
- 保密和知识产权条款
- 终止和责任条款
- 监管合规要求
附加合同文件：
- 使用 文件 小插件上传已签署的合同、工作说明书和修订
- 跟踪合同版本和修订历史
- 存储相关的质量协议和技术规格
通过链接的发票、交付物和项目记录监控合同执行情况
在执行合同之前，确保合同由相关人员（法律、质量、财务）审查，并准确记录所有合同修订。
构建产品和服务目录
产品代表您的CRO向客户提供的研究服务、测试包和交付物。
从CRM应用程序中导航到 fn_product 表
点击 + 添加产品 以创建新的服务项目
定义产品详情：
- 产品名称：服务或交付物名称
- 产品代码/SKU：内部标识符
- 类别：服务类型（检测、研究、测试套件、咨询等）
- 描述：详细的服务描述和规格
- 价格：标准价格
- 计量单位：每样本、每小时、每个项目、每只小鼠等
- 状态：有效、已停售、正在开发中
添加服务规格：
- 技术方法和方法
- 周转时间和交付时间表
- 所需样本类型和数量
- 数据交付和报告格式
- 质量控制和验收标准
- 监管合规（GLP、GMP等）
配置定价选项：
- 数量折扣或分级定价
- 加急服务附加费
- 相关附加服务
- 组合服务套餐
维护最新的服务目录，以简化报价生成，确保价格一致性，并促进服务标准化。
生成报价
报价为客户提供项目正式的定价提案，概述服务、交付物、时间线和成本。
从CRM应用程序中导航到 fn_quote 表
点击 + 添加报价 以创建新的报价记录
输入报价头信息：
- 报价编号：唯一标识符（自动生成或手动）
- 账户：客户组织
- 联系人：此报价的主要决策者
- 报价日期：准备日期
- 有效期至：定价的过期日期
- 先前合同：如果适用，链接到相关合同
- 状态：草稿、已提交、已接受、已拒绝、已过期
通过从您的产品目录中选择来构建报价明细项：
- 从 fn_product 表中添加产品/服务
- 为每项服务指定数量
- 如有必要，调整单价（数量折扣、定制定价）
- 包括详细描述和规格
- 添加可选服务或替代方案
添加报价详情和条款：
- 项目时间线和里程碑时间表
- 付款条款和里程碑计费
- 假设和排除项
- 条款和条件
- 样本运输和处理要求
- 数据交付和报告时间表
将报价提交给客户并跟踪接受状态
维护报价历史以跟踪定价趋势、中标率和未来机会的竞争定位。
管理发票
发票正式化服务的计费，确保及时收款和准确的财务跟踪。
从CRM应用程序中导航到 fn_invoice 表
点击 + 添加发票 以创建新的发票记录
完成发票头信息：
- 发票编号：遵循您的编号方案的唯一标识符
- 账户：被计费的客户组织
- 发票日期：发票签发日期
- 到期日：基于条款的付款到期日
- 相关合同：链接到被计费的合同
- 相关报价：如果适用，链接到原始报价
- 采购订单：如果需要，客户采购订单编号
- 状态：草稿、已发送、已支付、逾期、已取消
在 fn_invoice_item 表中创建发票明细项以进行详细计费：
- 链接到父发票
- 添加提供的服务描述
- 指定数量和单价
- 计算明细总额
- 包括项目或样本标识符以实现可追溯性
添加发票组件：
- 明细项的 subtotal
- 适用的税费和费用
- 折扣或信用
- 应付总额
- 付款说明和银行详细信息
附加支持文件：
- 最终报告和数据交付物
- 分析证书或完成证书
- 小时服务的时间表
- 样本运输文件
将发票发送给客户并跟踪付款状态
在发送发票之前，确保其准确且完整，以避免付款延迟。包括所有客户应付账款处理所需的信息。
跟踪佣金
佣金根据成交的交易和已收集的收入，跟踪销售代表和业务发展专业人员的销售补偿。
从CRM应用程序中导航到 crm_commission 表
点击 + 添加佣金 创建新的佣金记录
定义佣金详情：
- 销售代表：获得佣金的团队成员
- 账户：生成佣金的客户账户
- 合同或发票：关联的商业交易
- 佣金日期：佣金获得的日期
- 收入金额：符合佣金资格的总收入
- 佣金比例：百分比或固定金额
- 佣金金额：计算出的佣金值
- 状态：待处理、已批准、已支付
记录佣金规则：
- 基于收入目标的分级结构
- 团队销售的佣金分配安排
- 佣金确认的时间（合同签署与付款收集）
- 取消项目的回扣条款
跟踪佣金支付并生成报告：
- 使用 表格 小插件汇总佣金数据
- 按时间段监控佣金支出
- 分析销售团队表现
- 计算佣金负债
制定明确的佣金政策并保持透明的跟踪，以激励销售团队并确保公平的报酬。
高级功能
销售漏斗分析
跟踪和分析销售漏斗的健康状况和表现，以预测收入并识别瓶颈。
在您的账户或报价中创建漏斗阶段：
- 潜在客户/询盘
- 资格审查
- 需求评估
- 报价提交
- 谈判
- 成交（赢得）
- 成交（失去）
使用 表格 小插件汇总漏斗指标：
- 按阶段划分的总漏斗价值
- 阶段之间的转化率
- 平均交易规模和销售周期长度
- 按服务类型或账户细分的成交率
- 销售团队表现指标
创建预测仪表板：
- 加权漏斗（概率调整后的价值）
- 预计关闭日期和收入确认
- 历史趋势和季节性模式
- 服务能力的容量规划
财务绩效跟踪
监控客户账户、合同和服务线的财务状况。
使用 表格 小插件汇总财务指标：
- 按账户、服务类型和时间段划分的收入
- 挂账应收账款和账龄
- 合同价值利用率和剩余预算
- 按项目或服务线的毛利率
- 销售佣金支出占收入的百分比
创建财务仪表板：
- 服务合同的月度经常性收入（MRR）
- 里程碑计费的收入确认时间表
- 基于发票到期日的现金流预测
- 按账户或服务的盈利能力分析
实施财务异常警报：
- 需要跟进的逾期发票
- 即将到期的合同
- 超出预算的项目
- 不寻常的定价或折扣批准
自动化报价和发票生成
通过模板和自动化工作流程简化文档创建。
创建标准化的报价模板：
- 使用 富文本 小插件创建标准部分
- 定义常用服务套餐的产品组合
- 建立用于批量折扣的定价矩阵
- 设置自定义定价的审批工作流程
自动化发票生成：
- 直接从已接受的报价创建发票
- 为持续服务合同设置重复发票
- 自动填充发票项目，来自项目交付物
- 使用您的品牌生成发票文档
将报价和发票链接到项目记录，以保持从提案到开票的可追溯性
客户门户集成
为客户提供自助服务访问报价、合同和发票的权限。
配置项目级别的权限，允许客户联系人查看相关报价、跟踪项目状态并访问发票，同时确保敏感信息的安全。
通过 项目成员 设置客户访问权限，并设置适当的权限级别
组织面向客户的资料：
- 按项目分组报价、合同和发票
- 提供报告和交付物的访问权限
- 启用状态更新和里程碑跟踪
建立沟通协议：
- 使用 富文本 进行项目更新
- 共享会议纪要和待办事项
- 提供常见问题解答部分
与项目执行的集成
将CRM数据与实验室和项目管理系统连接，以确保信息流的无缝衔接。
将CRM账户和合同链接到项目执行记录：
- 使用 交叉引用 小插件将客户、合同和报价链接到项目表
- 追踪项目样本回溯到客户账户
- 将实验结果链接到合同交付物
保持双向可追溯性：
- 从最初的询盘到报价、合同、项目执行、交付物和发票
- 使项目团队能够查看合同要求和客户规格
- 为销售团队提供项目状态和完成更新
协调基于里程碑的计费：
- 在项目里程碑达成时触发发票生成
- 将发票项目链接到特定交付物
- 自动跟踪付款和收入确认
最佳实践
保持数据完整性
- 对账户、联系人和产品标准化命名约定
- 定期更新联系人信息和账户状态
- 归档不活跃账户而不是删除历史数据
- 定期进行数据质量审计
- 记录数据输入程序并培训团队成员
简化报价到现金流程
- 为常见服务提供模板
- 为定价和折扣建立明确的审批流程
- 为报价周转时间设定服务级别协议
- 从已接受的报价自动生成发票
- 对逾期发票实施系统性跟进
促进团队协作
- 在团队之间共享客户洞察和参与历史
- 协调销售到项目交付再到财务的交接
- 建立定期账户审查会议
- 记录成功和不成功投标的经验教训
- 庆祝成功并分析失败以提高竞争定位
确保合规性和质量
- 为合同和财务交易维护完整的审计跟踪
- 记录所有客户沟通和承诺
- 跟踪法规要求和质量协议
- 为报价和合同实施版本控制
- 保护敏感的财务和专有信息
监控绩效指标
- 一致跟踪关键绩效指标（KPI）
- 分析成交率、交易速度和平均交易规模
- 监控应收账款和现金流
- 测量客户满意度和保留率
- 计算销售团队的生产力和有效性
故障排除
问题：报价和发票编号冲突
症状：重复或顺序错误的报价或发票编号导致混淆和审计问题
解决方案：
建立标准化的编号方案并制定明确的规则（例如，报价使用 YYYY-QT-0001，发票使用 YYYY-INV-0001）
记录编号惯例并传达给所有团队成员
在记录创建期间实施验证检查以防止重复
如果发生冲突，请识别来源（手动输入、并发创建）并更正编号
考虑通过自定义字段或小插件实现自动编号
问题：表格间记录不连贯
症状：报价、合同和发票之间没有正确链接，难以跟踪完整的客户生命周期
解决方案：
使用交叉引用小插件建立相关记录之间的关系
创建标准化的工作流程，提示用户在创建记录时进行链接
定期进行审核，识别并纠正缺失的链接
提供关于维护记录关系重要性的培训
创建仪表板视图，突出显示孤立或未链接的记录以便修正
问题：佣金计算不准确
症状：销售团队对佣金金额或付款时间存在争议
解决方案：
记录明确的佣金政策，包括费率、时间（预订 vs. 收款）和分配安排
创建与支持性财务数据（合同、发票、付款）相关联的标准化佣金记录
在付款前实施佣金计算的审批流程
为销售团队提供佣金跟踪访问权限，以提高透明度
定期安排佣金核对会议，以便在付款周期前解决疑问
问题：报价响应时间过长
症状：响应客户报价请求的延迟，导致错失机会
解决方案：
为常见服务项目创建报价模板，以加快准备过程
维护包含当前价格的更新产品目录
明确报价准备和审批的负责人及SLA
实施协作工具用于技术审核和定价审批
跟踪报价准备时间指标，识别瓶颈以进行改进
问题：逾期发票和收款问题
症状：应收账款余额高，发票已逾期
解决方案：
实施针对即将到期和逾期发票的系统性跟进流程
确保发票包含客户处理所需的所有信息（采购订单号、已完成的交付物）
为持续逾期的账户建立升级程序
审查付款条款，考虑对大型项目要求预付款或里程碑付款
使用表格小插件创建账龄报告，优先进行收款工作