工单

概述

Labii 工单系统是一个全面的支持平台，允许客户提交、跟踪和管理支持请求。我们通过集成的工单系统为所有 Labii 客户提供免费支持。我们的支持团队致力于及时响应工单，您可以在 24 小时内收到回复。如果您在此时间范围内未收到回复，请直接联系我们在 help@labii.com 的联系方式。

工单系统提供了多种获取帮助的方式：

• 通过 LabiiGPT 的 AI 助力协助，即时获取答案
• 通过我们经验丰富的 Labii 团队的 人工支持
• 通过 安排会议，解决需要个性化关注的复杂问题
• 通过 协作功能，如评论和文件附件

它还通过 应加密 复选框提供隐私选项。启用后，工单详情和评论详情将不包含在电子邮件通知中。

访问工单系统

要访问工单系统：

从顶部导航栏中导航到 支持 下拉菜单

点击 工单 以查看您的工单或创建新的工单

工单列表视图

工单列表提供了所有支持工单的概览，包括以下信息：

• 状态：工单的当前状态（已打开、等待 Labii 操作、等待客户操作、已关闭、后端、后端已打开、后端等待 Labii 操作、后端等待客户操作）
• 名称：工单的简短标题或描述
• 类别：问题类型（一般、报告错误、其他）
• 人员：处理工单的指派团队成员
• 创建日期：工单提交的时间

工单筛选

使用左侧边栏的筛选器来组织和查找特定工单：

• 所有工单：查看所有工单，无论状态如何
• 已打开：当前正在处理的活动工单
• 等待 Labii 操作：等待我们团队操作的工单
• 等待客户操作：等待您回复的工单
• 已关闭：已解决的工单
• 后端：由后端团队处理的技术工单
• 后端已打开：当前正在处理的后端技术工单
• 后端等待 Labii 操作：等待 Labii 操作的后端工单
• 后端等待客户操作：等待您回复的后端工单

搜索功能

使用工单列表顶部的搜索栏，通过输入关键词、工单名称或按 Enter/ESC 清除搜索，快速查找特定工单。

工单类别

正确的分类有助于我们的支持团队高效地路由工单并提供更快的解决方案：

1. 一般：一般性咨询、账户问题、产品信息和不属于其他类别的请求
2. 报告错误：技术问题、软件崩溃、错误信息和其他系统问题
3. 其他：功能请求、改进建议和其他杂项咨询

创建新工单

要提交支持工单并解决您的问题：

访问工单表单

1. 从侧边菜单中点击 支持
2. 点击 工单
3. 点击 + ADD TICKET 按钮打开工单创建表单

填写工单表单

必填字段

类别（必填）

• 选择最能描述您工单类型的类别
• 可选：一般、报告错误或其它
• 这有助于将您的工单路由到合适的团队成员

名称（必填）

• 输入一个清晰、描述性的标题（最多 100 个字符）
• 使用 生成 按钮根据您的问题描述获取 AI 协助的标题建议
• 示例：“无法保存实验数据”或“移动设备登录错误”

问题描述（必填）

• 提供问题或问题的详细描述
• 系统包含有用的指南：“请遵循以下指南，帮助我们快速重现您的问题并提供及时帮助。”
• 包括两个关键部分：
  • 问题详情：描述您遇到的问题
  • 重现步骤：解释如何重现问题，包括导致问题发生的操作
• 使用富文本编辑器来格式化您的描述、添加链接或插入图片
• 包括截图、错误信息或相关文件，以帮助我们的团队理解问题

可选字段

记录

• 链接到与您的问题相关的特定表格、记录或文件
• 从可用选项中选择以提供更好的帮助背景
• 有助于我们的团队了解您正在处理的具体数据或功能

人员

• 如果需要，将工单分配给特定的团队成员
• 如果留空，将根据类别和工作量自动分配
• 默认选择当前用户

关注者

• 选择应接收工单更新通知的其他团队成员
• 选择“选择所有适用的”以通知多个人
• 有助于让相关利益相关者保持知情

应加密

• 当工单内容应被视为敏感时，启用此复选框
• 启用后，仍会发送电子邮件通知，但 工单详情 不会包含在电子邮件正文中
• 完整详情在收件人打开工单后仍可在 Labii 中查看

提交工单

1. 检查所有输入信息的准确性
2. 点击 提交 按钮创建您的工单
3. 当我们的团队回复时，您将收到电子邮件通知
4. 工单将在您的工单列表中以“已打开”状态显示

工单详情视图

创建或选择工单后，详情视图提供全面的信息和交互功能，帮助您解决问题。

工单信息章节

顶部部分显示：

• 问题描述：显示您问题的完整描述
• 记录：显示与问题相关的任何链接记录或文件
• 编辑按钮：如需，允许您修改工单详情

使用 AI 协助获取帮助

LabiiGPT 回答者

LabiiGPT 是一个专门针对 Labii 文档和知识库进行训练的 AI 助手，可为您提供即时、准确的答案。

如何使用 LabiiGPT：

在您的工单详情视图的 AI 协助 部分，您将看到“LabiiGPT 回答者”

AI 自动分析您的工单描述

点击 使用 LabiiGPT 获取答案 以立即获得响应

LabiiGPT 根据 Labii 的文档和知识库提供答案

LabiiGPT 可以帮助您：

• 关于 Labii 功能的如何操作问题
• 解决常见问题
• 使用 Labii 的最佳实践
• 导航和工作流程指导

何时使用 LabiiGPT：

• 对于简单问题的快速答案
• 在升级到人工支持之前
• 在非工作时间获得即时帮助
• 了解 Labii 功能和能力

如果 LabiiGPT 解决了您的问题，您可以立即关闭工单。如果您需要额外帮助或 AI 回答未能完全解决您的问题，请继续使用下方的人工支持选项。

Labii 团队的人工支持

当您需要我们经验丰富的支持团队的个性化帮助时，有以下几种选择：

评论和沟通

评论 部分促进了您与我们的支持团队之间的持续沟通：

添加评论：

导航到您的工单详情视图

滚动到 评论 部分

点击 + ADD COMMENT 按钮

输入您的消息、问题或附加信息

使用富文本编辑器来格式化文本、添加链接或插入图片

如有帮助，可附加文件或截图

点击 提交 以发布您的评论

评论功能：

• 与支持代表的实时沟通
• 文件和图片附件
• 丰富的文本格式选项
• 新回复的电子邮件通知
• 完整的对话历史

信息

如果在工单上启用了 应加密，电子邮件通知将不包含工单详情内容或评论详情内容。收件人必须在 Labii 中打开工单以查看完整信息。

评论的最佳实践：

• 提供有关您问题的具体细节
• 在相关时包括错误信息或截图
• 清晰地提出后续问题
• 用任何情况变化更新工单

支持团队的回复

• Labii 代表通过在您的工单中添加评论进行回复
• 您将收到每条回复的电子邮件通知
• 对于启用了 Should Encrypt 的工单，电子邮件中不包含工单或评论的详细信息
• 工作日内的回复时间通常在 24 小时以内
• 支持团队可能会请求更多信息或提供分步解决方案

安排支持会议

对于需要个性化关注或屏幕共享的复杂问题，您可以与我们的支持团队安排一对一会议：

何时安排会议：

• 需要屏幕共享的复杂技术问题
• 新功能的培训课程
• 详细实施讨论
• 需要全面审查的多个相关问题
• 需要立即处理的紧急事项

如何安排：

在您的工单详情视图中，查找 BOOK SUPPORT MEETING 按钮

点击按钮进入我们的日程安排系统

从可用的时间段中选择一个适合您日程的时间

提供会议详情和议程项目

接收日历邀请和会议链接

会议优势：

• 通过屏幕共享实时解决问题
• 个性化的培训和指导
• 与 Labii 专家直接互动
• 更快解决复杂问题
• 有机会在一个会议中讨论多个主题

工单管理操作

管理工单状态

您可以通过工单详情视图中的各种操作来管理工单状态：

可用操作：

• ACTIONS: 访问包含其他选项的下拉菜单
• 根据工单进度更新状态

关闭工单

当您的问题已解决时：

在您的工单列表中导航到该工单

点击工单以打开详情视图

确认您的问题已完全解决

如果对解决方案满意，请将工单状态更改为“已关闭”

如需关闭前添加任何最终评论，请添加

何时关闭工单：

• 您的问题已完全解决
• 您已收到对问题的满意答复
• 问题已不再存在
• 您不再需要关于该问题的帮助

重新打开工单

如果您需要重新打开一个已关闭的工单：

在您的工单列表中找到已关闭的工单（使用“已关闭”筛选器）

点击工单以打开它

将状态改回“打开”或适当的其他状态

添加一条评论，说明您为何重新打开该工单

描述任何新出现的发展或持续存在的问题

重新打开的常见原因：

• 问题再次出现
• 原始解决方案未能完全解决问题
• 您对同一主题有其他问题
• 出现了新的相关问题

反馈和评分系统

Labii 工单系统包含一个全面的反馈机制，帮助我们持续改进支持服务。

评分您的支持体验

在每个工单的 Feedback（反馈）部分：

评分流程：

滚动到工单详情视图底部的 Feedback（反馈）部分

评分：点击星级评分系统（1-5 星）

• 1 星：体验差
• 2 星：未达预期
• 3 星：一般体验
• 4 星：良好体验
• 5 星：极佳体验

反馈：提供关于支持体验的书面反馈

如需修改评分或反馈，请使用 EDIT（编辑）按钮

反馈中应包含的内容

有用的反馈包括：

• 您收到的回复质量
• 支持团队沟通的及时性
• 提供的说明或解决方案的清晰度
• 对解决方案的整体满意度
• 对改进支持流程的建议
• 对卓越服务的具体表扬

您的反馈为何重要

• 服务改进：我们利用反馈来改进支持流程
• 团队发展：帮助培训和支持代表的发展
• 质量保证：确保我们保持高标准的客户服务
• 功能改进：识别文档或功能需要改进的领域

您的反馈非常宝贵，有助于为所有用户提供更好的 Labii 支持体验。

工单状态参考

了解工单状态有助于您跟踪进度并知道需要采取哪些操作：

主要状态

• Open（打开）：工单已收到，正在被我们的支持团队积极审查
• Pending Labii Action（等待 Labii 操作）：等待我们的团队回复或采取行动
• Pending Customer Action（等待客户操作）：等待您的回复或额外信息
• Closed（关闭）：问题已解决或无需进一步操作

使用工单系统的最佳实践

创建有效的工单

• 使用描述性、具体的标题
• 提供详细的问题描述
• 包括重现问题的步骤
• 附加相关的截图或文件
• 选择适当的分类和人员

沟通技巧

• 及时回应请求额外信息的要求
• 保持沟通的专业性和清晰度
• 情况变化时更新工单
• 使用评论进行持续对话

获取更快的支持

• 对于快速问题，首先尝试 LabiiGPT
• 提交工单前搜索现有文档
• 一开始就提供完整的信息
• 使用适当的工单分类
• 对于复杂问题安排会议

跟进

• 定期查看电子邮件通知
• 查看工单状态的变化
• 解决后提供反馈
• 对解决方案满意时关闭工单

Labii 工单系统旨在为您提供多种途径来获得所需帮助，从即时的 AI 协助到个性化的人员支持和安排的咨询。